Service Audits

Das eigene Unternehmen ist immer nur so gut wie es von Kunden gesehen wird. Kundenorientierte Unternehmen richten ihre Aktivitäten und Prozesse an den Erwartungen und Bedürfnissen der Kunden aus. Dies hat seinen Grund: Durch Kundenorientierung hervorgerufene Zufriedenheit beim Kunden ist ökonomisch lohnend – dies zeigen Studien der empirischen Erfolgsfaktorenforschung. Kundenorientierte Unternehmen erzielen bis zu 9% höhere Preise und bis zu 6% höhere Marktanteile als Unternehmen ohne explizite Fokussierung auf Kundenbedürfnisse. Mit unseren Service Audits wird eine systematische Analyse aller Dienstleistungsprozesse vorgenommen. Unsere Service Audits sind modular konzipiert. Das heißt es werden entweder nur die für den Kunden sichtbaren Dienstleistungsprozesse analysiert (z.B. Verhalten der Mitarbeiter gegenüber Kunden, Service-Verlässlichkeit, Effektivität von Dienstleistungsgarantien) oder alle Prozesse, die in der Dienstleistungserbringung münden (z.B. interne bzw. „back office“ Abläufe). Neben partiellen oder umfassenden Analysen von Dienstleistungsprozessen bieten wir unseren Mandanten darauf aufsetzende Beratung, Coaching von Kundenkontakt-Mitarbeitern und deren Vorgesetzten.